顧客の評価は、会社の信頼性や競争力に影響する重要な要素です。そのため、会社は顧客から高い評価を得ることを目指しています。
一般的に、会社は顧客から以下のような評価をされたいと考えています。
商品やサービスの品質が高い
商品やサービスの価格が適正である
商品やサービスの利便性や付加価値が高い
商品やサービスの納期や対応が迅速である
商品やサービスのアフターサービスが充実している
商品やサービスのイノベーションが常に進んでいる
商品やサービスの社会的責任や環境への配慮が高い
これらの評価は、顧客満足度（CSAT）という指標で測ることができます1。顧客満足度とは、顧客が商品やサービスにどの程度満足しているかを数値化したものです。顧客満足度が高ければ、顧客のロイヤルティやリピート率も高まり、会社の収益性や成長性にも寄与します。
顧客満足度を向上させるためには、顧客のニーズや期待を把握し、それに応える商品やサービスを提供することが必要です。そのためには、顧客満足度調査を定期的に実施し、顧客の声を聞くことが重要です3。また、顧客満足度調査の結果を分析し、改善点や強みを明らかにし、施策に反映することも大切です3。
顧客満足度は、会社の評価を高めるための基本的な指標です。しかし、それだけでは不十分な場合もあります。顧客満足度が高くても、顧客が他社の商品やサービスに魅力を感じてしまえば、顧客を失う可能性があります。そのため、顧客満足度に加えて、顧客が会社に対してどの程度の忠誠心や推奨意向を持っているかを測る指標も必要です。その一つが、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）という指標です。
NPS®とは、顧客が「この商品やサービスを友人や知人に勧めたいかどうか」を10点満点で評価したものです。この評価によって、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのグループに分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPS®となります。NPS®が高ければ、顧客が会社のファンやアドボケイトとなり、口コミや紹介によって新規顧客を増やすことができます。
NPS®を向上させるためには、顧客満足度だけではなく、顧客感動度という概念も重要です。顧客感動度とは、顧客が商品やサービスに対して「感動した」と感じる度合いのことです。顧客感動度が高ければ、顧客は会社に対して強い愛着や信頼を持ち、推奨者となりやすくなります。
顧客感動度を向上させるためには、顧客の期待を超える商品やサービスを提供することが必要です。そのためには、顧客のニーズや期待を深く掘り下げ、それに応えるだけではなく、それを上回る付加価値や驚きを提供することが重要です。
顧客満足度とNPS®は、会社の評価を高めるための2つの重要な指標です。会社は、これらの指標を測定し、分析し、改善し、向上させることで、顧客から高い評価を得ることができます。😊
